Kundenfeedback einholen mit NPS Marketing


Woher wissen wir eigentlich, was unsere KundInnen wollen? Ganz klar, wir müssen sie fragen und ihnen zuhören! Denn wir können noch so viele Buying Personas erstellen, wenn wir ihre Wünsche ignorieren, werden wir sie nicht dauerhaft zufrieden stellen. Darum ist das Einholen von Kundenfeedback auch so wichtig.

Aber wie macht man das eigentlich? Die einfachste Art ist eine Kundenumfrage. Darin kannst du entweder offen Feedback einholen oder du fragst ganz konkret Themengebiete ab, über die du mehr erfahren möchtest. Doch um dauerhaft einen Eindruck von deiner Kundenzufriedenheit zu erlangen, brauchst du eine Umfrage, die du über einen längeren Zeitraum vergleichen kannst. Dafür bietet sich der Net Promoter Score (NPS) an.

Was ist der Net Promoter Score?

Der NPS gibt die Weiterempfehlungsrate an FreundInnen und KollegInnen wieder. Dabei kann der Kunde auf einer Skala von null (unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich) angeben, ob er oder sie den Shop oder Service weiterempfehlen würde.

Die Antworten der KundInnen werden folgendermaßen eingeteil:

  • 0-6: Detraktoren (KundInnen, die den Shop nicht weiterempfehlen würden)
  • 7-8: Indifferente (KundInnen, die neutral sind)
  • 9-10: Promotoren (KundInnen, die den Shop aktiv weiterempfehlen)

Berechnet wird der NPS folgendermaßen:

NPS = Promotoren (in % der Gesamtheit) − Detraktoren (in % der Gesamtheit)

Das Ergebnis liegt dann zwischen -100 und +100 und dieses kann auch über einen längeren Zeitraum verglichen werden.

Wie kann ich den NPS erfassen?

Du weißt jetzt, was der NPS ist und wie du ihn berechnest, nun musst du noch wissen, wie du ihn erfasst.

Kostenlose Umfragetools

Nutze am besten ein Umfragetool, um den NPS erfassen zu können. Dabei gibt es auch diverse kostenlose Möglichkeiten, wie z.B. Google Forms oder den kostenlosen Tarif von Survey Monkey. Google Forms ist zwar kein umfangreiches Tool, für die Erfassung des NPS reicht es aber allemal. Bei Survey Monkey muss man übrigens den kostenlosen Tarif ein bisschen suchen, er nennt sich “Basic Tarif” und wird in der Preisliste erst unter den anderen Tarifen angezeigt.

Umfrage gestalten

In einer NPS Umfrage solltest du jedoch nicht nur die Weiterempfehlungsrate abfragen, du solltest die KundInnen auch fragen, was du verbessern kannst. Vor allem bei den Detraktoren ist es wichtig nach Verbesserungsvorschlägen zu fragen. So kommst du an wichtige Insights, die sonst für dich verborgen geblieben wären.

Du kannst also deine Umfrage folgendermaßen aufbauen:

  • Skala 0-10: NPS abfragen
  • Freitext: Was gefällt Ihnen gut?
  • Freitext: Was können wir noch verbessern?

Generell gilt: umso kürzer die Umfrage, desto besser.

An den richtigen Stellen einbetten

Um einen stetigen Informationsfluss deines Kundenfeedbacks zu ermöglichen, solltest du den NPS an Stellen erfassen, wo der Kunde sich regelmäßig aufhält und die Ergebnisse vergleichbar sind. Dabei bietet sich z.B. das Einbetten einer Umfrage in den Footer an, nach der Anmeldung zum Newsletter oder auf der Bestellbestätigungsseite. Das geht mit beiden vorgeschlagenen Tools ganz unkompliziert, denn du kannst dir jeweils einen Einbettungscode kopieren. Bedenke aber, dass die Ergebnisse aus unterschiedlichen Quellen nicht direkt untereinander vergleichbar sind, da der Kunde sich jeweils an einem anderen Punkt der Customer Journey befindet.

NPS regelmäßig auswerten

Nun hast du den NPS in deinem Shop eingebettet und sammelst fleißig Daten, aber natürlich müssen diese auch irgendwann ausgewertet werden. Je nachdem wie viel Zeit du zur Verfügung hast, kann du eine monatliche oder wöchentliche Auswertung anstreben.

Dabei vergleichst du nicht nur die NPS-Werte, du schaust dir auch die Freitext-Antworten an. Was wird häufig genannt? Was wünschen sich die KundInnen? Nimm das Feedback ernst und überlege dir, was du umsetzen könntest.

Kundenfeedback bewerten und Maßnahmen einleiten

Bei der Entscheidung für oder gegen eine Maßnahme kann es dir helfen, die Anregungen in einer Matrix darzustellen, in der Einfluss und Aufwand gegenüber gestellt werden:

Maßnahmen resultierend aus Kundenfeedback bewerten

Platziere die Vorschläge deiner KundInnen in der Matrix und schätze ein, ob der Einfluss und Aufwand niedrig oder hoch ist. Nun landet die Maßnahme in einem der Quadrate. Alles was im grünen Bereich ist, sollte auf jeden Fall umgesetzt werden. Der gelbe Bereich ist nur noch nice-to-have und alles im roten Bereich lohnt sich für dich nicht.

Bist du bereit dein Kundenfeedback einzuholen? Dann lege direkt los!